Hvad Gør en God Kundeservice Oplevelse?

0
25

Kredit: Georgejmclittle/Shutterstock

Når det kommer til kundeservice oplevelser, forbrugerne er ikke på udkig efter perfektion. De er dog på udkig efter kompetence og professionalisme fra de medarbejdere, de interagerer med – og hvis de ikke får det, de vil gå.

En nylig undersøgelse offentliggjort af den fælles MARKEDSORDNING Råd og SAP Hybris indikerer, at forbrugerne er mere end villige til at opgive foretrukne mærker og virksomheder, hvis de føler sig frustrerede, eller at deres behov ikke er opfyldt. Det er mere og mere vigtigt for virksomheder at engagere sig med forbrugerne hurtigt og kender deres kram.

Ifølge undersøgelsen, der er en stor frustration for forbrugerne, når de føler, at de ikke blev behandlet som den loyale og værdifulde kunder, de er. En del af at gøre forbrugerne føler sig mere værdsat ligger i personalisering, sagde Liz Miller, senior vice president for marketing hos den fælles MARKEDSORDNING Råd.

“Forbrugerne ikke har brug for personalisering i hvert øjeblik,” Miller sagde i en erklæring. “Men hvad denne forskning forstærker er kravet til at få relevante, personlige oplevelser ret til et publikum på en, i deres mikro-øjeblik.”

Den bedste måde at holde kunderne glade, og fra at flytte til en af dine konkurrenter, er at forbedre deres kunde-oplevelse, uanset hvor, at erfaringer.

Forbrugerne ønsker frihed til at engagere sig med virksomheder, som de nedladende, uanset om det er via e-mail, telefon eller en digital kanal. De ønsker kontrol, så det er vigtigt for virksomhederne at leve op til forbrugernes behov gennem hvilken kommunikationskanal kunder foretrækker, snarere end hvad virksomheden foretrækker.

I bedre kunde relationer, vel vidende, din målgruppe, er også et must. Forbrugerne forventer ikke virksomheder til at være til stede i alle områder, men de forventer at være kompetent serveres i de kanaler, hvor der er mulighed for.

Hvis en virksomhed ikke har ressourcer til at levere fremragende service på flere platforme, er det bedre at skalere tilbage og tilbud er det i de områder, hvor de excel, og hvor kunderne er mest tilbøjelige til at se for engagement.

I-person kundeservice er stadig den foretrukne løsning til fysiske butikker. Men for de virksomheder med en større digital tilstedeværelse, forbrugerne er mest tilbøjelige til at henvende sig til dem via deres hjemmeside eller e-mail. Dog, dette er virkelig afhænger af den enkelte virksomhed, så tracking customer engagement kilder er afgørende for at skabe en strategi for at forbedre kundernes oplevelse.

Forfatterens note: efter at Have været i social media marketing i flere år, har jeg set, at forbrugerne ikke vælger kanaler. For eksempel, din virksomhed ikke har en Twitter-side, men det betyder ikke, dine kunder og kundeemner, vil ikke forsøge at nå du er der, så bruger sociale medier til at lytte værktøjer er vigtige.

Baseret på den fælles MARKEDSORDNING Rådets undersøgelse, er det klart, at det, forbrugerne ønsker, er ensartet, høj kvalitet og service. Hvordan kan virksomheder udnytte dette til at forbedre deres kvalitet? Nedenfor er to anbefalinger:

  • Øge responstid i hele alt efter hvad kunden engagement kanaler, du benytter. Dette kunne betyde at begrænse antallet af timer, hvor kundeservice er til rådighed eller at øge antallet af repræsentanter, der håndterer forespørgsler.
  • Grundigt uddanne personale til at besvare spørgsmål og forskning løsninger hurtigt. At give dem myndighed til at tilbyde forbrugerne beslutning i den første interaktion giver medarbejdere mere effektivt at repræsentere virksomheden og forbedre forbrugernes tilfredshed.

Endelig, dit brand kan forbedre forbrugernes oplevelser blot ved regelmæssigt at udtrykke din taknemlighed til kunder. Træn alle medarbejdere, der vil arbejde direkte med det offentlige til at takke kunden for deres loyalitet, ved hjælp af specifikke oplysninger såsom længden af den tid, kunden har besøgt din virksomhed. Disse verbale signaler afsløre for dine kunder, at du lægge mærke til de små detaljer og, vigtigere, at du værdsætter dem.